٧ نصائح لتحويل رضا العميل الى مبيعات أكثر


كيف تحول رضا العميل الى مبيعات اضافية ؟
في السابق كنت اعلم جيداً انه اذا قمت بشراء منتج ماء لنفترض جوال على سبيل المثال وواجهت مشكلة ماء فانني ساقوم بالاتصال بفريق الدعم الفني او خدمات العملاء ليقدموا المساعدة . وفي هذا السيناريو سيحدث التالي , اما انهم سيحلون المشكلة لاول مره وفق وقت محدد وبهذا ينتهي الموقف. أو سأحتاج ان اذهب واعود الى مركز الصيانة مراراً وتكراراً بتذمر وضجر من سوء الخدمة وعدم الاهتمام ويتم حل المشكله في نهايه الامر وينتهي الموقف . أو في حال كان الحظ ضدي تماماً سانتهي بجولات ماراثونية ذهاباً واياباً لمركز او مراكز الصيانه بحثا عن حل وقد تطول المشكلة وستنتهي بامران اما انني ساشتري  جوال اخر او اتعايش مع المشكلة لفترة قصيرة ثم اشتري جوال اخر. في كل الاحوال هذه كلها حوارات مستقلة ويتم التعامل معها في قسم رعاية العملاء بشكل خاص ولا يتم تداولها في قسم اخر داخل الشركة سواء معرض البيع او مصنّع الجوال. في الوقت الحالي في حال حدث مثل هذا السيناريو مرة اخرى ما ساقوم به هو بدايه التشكي عبر توتر عبر حساب الشركة المصنعة او بائع التجزئة ومن ثم اتوجه الى مركز الصيانه الخ . وسيتم التعامل مع الموضوع بشكل افضل واسرع نسبيا ويتم المتابعة من قبل المختصين عبر تويتر او الايميل في احسن الحالات. الذي اختلف هنا هو التقارب والالفة بين قنوات التسويق وخدمة العملاء ودمج الاثنين في قالب واحد ليكونا وجه واحد لشخصية هوية الشركة سواء البائع ام المصنّع. وسيتم تداول كثير من المدخلات بين اقسام عدة داخل المنشأه لتلافي تكرار هذا الحدث مره اخرى.

معدل الرضا في كثير من الاحيان خاصة في السعودية عادةً يعتبر عالٍ نسبياً تجاه خدمات رعاية العملاء او مابعد البيع عموماً وذلك بشرط توفر مزيد من السرعة و الشفافية بالتعامل. هذا كله رائع واتطلع ان ترتفع هذه المعدلات بشكل كبير جداً في الفترات القادمة في مختلف الصناعات والانشطة التجارية. ولكن في تزايد استخدام قنوات التفاعل المختلفة والسريعة بتقنيات الاتصال المتنوعة يزداد حجم الجهود الذي يجب ان تقوم به المنشأت للاستجابة لتساؤلات المستهلكين يوم عن يوم بشكل كبير وذلك لتغير سلوكيات الناس تجاه الاسرع والاسهل بالتاكيد. وفي هذا فرص كبيرة للمسوقين للاستفادة من هذا التغير في سلوكيات الناس وتبني فكر استغلال الاسهل والاسرع لتحقيق الاهداف التجارية على المدى الطويل.  معدلات الرضا واراء المستهلك تعودنا ان تكون وفق بحوث ودراسات تقوم بها شركات خارجية متخصصة وتقدم على شكل تقارير يرجع لها المسوقين التنفيذيين في كل صناعة ويستفيدو منها في بناء كثير من استراتيجياتهم، ولكن كون طرق الاتصال الحديث غيرت وتيرة التواصل والاستجابة بين الناس صار مهم جدا ان يتفاعل المسوقون بنفس الوتيرة ليستفيدوا من ذلك بشكل كبير.

فتخيّل ان لديك المستهلك سارة سعودية الجنسية وهي عميل دائم للشركة وتطلب بعض المساعدة من وقت لاخر عبر الهاتف او تويتر وغالباً ماتستجيب لاتصالات طلب الراي من قبل فريق خدمة العملاء وتتفاعل معها بشكل ايجابي. ماذا لو ان سارة قررت في يوم ما ان  تغير من موقفها وتثور ضد الاسئلة التي تتعرض لها في كل مرة تحتاج ان تتصل بخدمات العملاء او في كل مرة تخاطب اداري التواصل عبر تويتر ـ وتقرر انها ستتوقف عن التعامل مع هذه الشركة لاحساسها انها غريبة فعلاً رغم تعاملها الدائم معها!

دور الشركة في الاستفادة من ولاء سارة جداً مهم وطريقة الاستفادة من المعلومات المتوفرة عنها وسلوكها جدا مهمة. ففي هذا السياق يمكن للشركة ان تستفيد من ايجابية سارة بان

كيف تحول رضا العميل الى مبيعات اكثر
انا عميلة سعيدة دلعوني وعزمت صاحباتي
  1.  تقوم بقياس معدلات الرضا للعميل عبر انظمة وتقارير خاصة بها مرتبطة بملف سارة لكي تستطيع تصنيف المستهلكين على حسب نوع وحجم وعدد مشترياتهم ، ونسبة رضاهم عن المنتج وموظف المبيعات وخدمات العملاء في جميع قنواتها.
  2.  اضافة قيمة لسارة بالتواصل معها حسب القنوات التي تفظلها فقط بمحتوى مناسب ومفيد لها بحث يعزز طريقة استخدامها للمنتج والاستفادة منها بشكل اكبر.
  3. الاحتفال بديمومة ولاء سارة للشركة من وقت لاخر بطرق متعدده تعتمد على المفاجاة وفي الوقت المناسب بطريقة رائعة. من معايدات وهدايا ولفتات بسيطة ولكن تحدث الفارق بمزيد من التخصيص لسارة عند التفاعل معها.
  4. تحفيز سارة على التوصية للشراء من الشركة لاصدقاءها والمقربين منها عبر شبكات التواصل المختلفة التي تحب ان تنخرط بها وذلك بتوفير حافز مادي او معنوي حسبما تفظله وفق نظام توصيات واضح يتم فيه احتساب نسبة التاثير وتحقيق المبيعات.
  5. خلق مجموعة افتراضية لسارة وجميع من دعت لشراء منتجات الشركة والتفاعل معهم بالطريقة التي يفظلونها مرجحين القواسم المشتركة بين افراد المجموعة كونهم افراد متجانسين بطريقة او باخرى.
  6. اطالة فكرة التوصيات والتخصيص حتى لاصدقاء سارة من الدرجة الثالثة والرابعة والخامسة الخ بحث يشعر الجميع في هذه المجموعة انهم مجتمع واحد وان الشركة تفهم متطلباتهم وطبيعتهم اكثر واكثر في كل مره تتواصل وتتفاعل معهم.
  7. بناء نظام اللعبة الغير منتهية ذات المراحل المتعددة التي تشجّع سارة ومجتمعها على المزيد والمزيد من استخدام خدمات ومنتجات الشركة بشكل مرح وسهل بحيث يتم من خلاله ترقيتها من فترة واخرى الى مراحل اكثر تقدماً بناء على معدلات الرضا الاستهلاك التفاعل الخ.مهم ايضاً ان تشعر سارة بوجودها داخل لعبة فيها منافسه جميلة مع مجتمعها واصدقاءها بطريقه او باخرى.

لكي تنجح هذه الخطط تتطلب تفاعل وتعاون قوي بين اقسام الشركة المختلف من تسويق وخدمة عملاء ومبيعات وعلاقات عامة وغيرها حتى المالية والقانونية ايضاً ليتم تحقيق الهدف الاهم للشركة وهو تحقيق الاهداف التجارية والارقام بشكل قوي ونمو مستدام يتم من خلاله تقليل جهود التسويق والمبيعات بالاقتصاد في مصروفاتها على الاعلان الغير مخصص عبر القنوات العامة.

One thought on “٧ نصائح لتحويل رضا العميل الى مبيعات أكثر

عندك تعليق ؟

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.